U, klantgericht? Start met klantbehoeften!

U, klantgericht? Start met klantbehoeften!

Aan mij de eer om een nieuwe reeks blogs te starten, waarin we lezers iedere week willen inspireren met ons gedachtegoed rondom business innovatie. Van inspiratie en inhoud over het creëren van waarde voor de klant (waarde innovatie), het inrichten van een relevante organisatie (business model innovatie), tot aan de vertaalslag naar management nieuwe stijl (management innovatie).

De wereld is namelijk in een sneltempo aan het veranderen. Wie had 10 jaar geleden bedacht dat in 2014 driekwart van de Nederlanders een smartphone zou gebruiken? Laat staan dat we over 5 jaar ons voedsel printen op een 3D-printer en dat we, sneller dan we denken, geen medicatie meer slikken voor bepaalde ziektes, maar je DNA even gereset wordt. In deze dynamisch wereld is vechten en overleven voor veel organisaties aan de orde van de dag.

We beseffen allemaal dat klanten in deze nieuwe wereld niet vanzelfsprekend meer klant worden. Ze hebben toegang tot de hele wereld, via verschillende kanalen, dag en nacht, en ze zijn op zoek naar echte toegevoegde waarde. Maar hoe ga je in gesprek met je klant over wat hem daadwerkelijk bezig houdt? Deze week mijn visie op klantgerichtheid en de eerste stap die organisaties daarbij vaak nog moeten maken, namelijk starten met klantbehoeften.

Het is verbazingwekkend dat veel organisaties denken te weten wat klanten nodig hebben zonder dat ze daar te raden gaan bij wat hun klant daadwerkelijk belangrijk vindt. Ook bedrijven die veel aan klantcontact doen en waarbij klantvriendelijkheid bovenaan staat, hebben moeite om de omslag te maken van klantvriendelijkheid naar klantgerichtheid en het daadwerkelijk voldoen aan klantbehoeften.

Neem een autogarage, we vragen een klant wel naar wat voor type auto hij op zoek is, welk merk, kleur, design, aantal zitplaatsen, etcetera. Maar we bedenken ons niet om te vragen naar hoe de klant zich dagelijks beweegt van A naar B, wat hij daarbij belangrijk vindt en wat hem daarbij bijvoorbeeld irriteert. We zijn te veel gericht op het huidige aanbod, in dit geval een auto met verschillende opties, in plaats van te vragen naar bijvoorbeeld de mobiliteitsbehoefte van de klant en wat hem daarin bezighoudt.

We moeten alleen niet onderschatten dat het naar boven halen van wat de klant, zowel bestaand als nieuw, daadwerkelijk drijft lastiger is dan we denken. Een klant weet ook niet precies wat voor product of dienst hij wil, maar hij weet wel hoe zijn wereld eruit ziet, zijn dagelijkse leven ingevuld is, wat hij belangrijk vindt en waar hij zich mateloos aan irriteert.

Ook de klant gaat mee de sneltrein in en wordt meegenomen in de steeds nieuwe dynamische ontwikkelingen. Juist in deze veranderende wereld is er ruimte om als organisatie te experimenteren met nieuwe manieren om het gesprek met de klant aan te gaan over wat hij echt van waarde vindt. Daar start klantgerichtheid!