Organisaties die luisteren naar hun klant zijn succesvoller!
Op zoek naar meer inspiratie?
Écht waardevolle informatie halen uit je klantonderzoek?
Magda Filon
Stel jezelf 2 belangrijke vragen!
Organisaties die luisteren naar hun klant zijn succesvoller. Het bestaansrecht van onze organisaties hangt af van of we onze klanten voldoende waarde kunnen bieden. Dat bepaalt niet de organisatie, maar dat bepaalt de klant. Waarde is dan ook pas waarde, als de klant ervoor wil betalen. Klantonderzoek is een uitermate geschikt instrument om op grotere schaal naar klanten te luisteren. Maar hoe haal je de juiste informatie boven? Er zijn twee belangrijke vragen die je je als organisatie bij elk klantonderzoek moet afvragen.
Vraag 1: Wat wil ik als organisatie weten: bedien ik m’n klanten goed óf bedien ik m’n klanten met het juiste?
Om maar meteen met de deur in huis te vallen. Het is als organisatie al lang niet meer voldoende om van klanten te horen of ze tevreden zijn over de huidige dienstverlening. Want hoe tevreden een klant ook is, het is des te interessanter en noodzakelijker om te weten of je als organisatie ook de juiste waarde aan klanten biedt. Daarmee kijk je naar wat de klant drijft en wat hij belangrijk vindt om dat te vertalen naar toekomstige dienstverlening. Dit gaat verder dan het product of de dienst en de daarmee samenhangende prijs, maar het gaat ook om de moeite die de klant moet investeren om jouw product of dienst te verkrijgen en om de emoties die een klant daarbij heeft (positief en negatief). Daarmee heb je de ingrediënten voor een onderscheidende propositie.