Organisaties die luisteren naar hun klant zijn succesvoller!

Home » Blog » Echt waardevolle informatie halen uit je klantonderzoek?

Écht waardevolle informatie halen uit je klantonderzoek?

Magda Filon

Stel jezelf 2 belangrijke vragen!

Organisaties die luisteren naar hun klant zijn succesvoller. Het bestaansrecht van onze organisaties hangt af van of we onze klanten voldoende waarde kunnen bieden. Dat bepaalt niet de organisatie, maar dat bepaalt de klant. Waarde is dan ook pas waarde, als de klant ervoor wil betalen. Klantonderzoek is een uitermate geschikt instrument om op grotere schaal naar klanten te luisteren. Maar hoe haal je de juiste informatie boven? Er zijn twee belangrijke vragen die je je als organisatie bij elk klantonderzoek moet afvragen.

Vraag 1: Wat wil ik als organisatie weten: bedien ik m’n klanten goed óf bedien ik m’n klanten met het juiste?

Om maar meteen met de deur in huis te vallen. Het is als organisatie al lang niet meer voldoende om van klanten te horen of ze tevreden zijn over de huidige dienstverlening. Want hoe tevreden een klant ook is, het is des te interessanter en noodzakelijker om te weten of je als organisatie ook de juiste waarde aan klanten biedt. Daarmee kijk je naar wat de klant drijft en wat hij belangrijk vindt om dat te vertalen naar toekomstige dienstverlening. Dit gaat verder dan het product of de dienst en de daarmee samenhangende prijs, maar het gaat ook om de moeite die de klant moet investeren om jouw product of dienst te verkrijgen en om de emoties die een klant daarbij heeft (positief en negatief). Daarmee heb je de ingrediënten voor een onderscheidende propositie.

Vraag 2: Hoe onderscheid ik relevante doelgroepen: op basis van demografische kenmerken óf op datgene waar klanten door worden gedreven?

Een onderscheidende propositie is pas succesvol als die gericht is op de juiste doelgroep. Voor organisaties is het vanzelfsprekend dat ze niet iedere klant op dezelfde manier bedienen. Maar waarin zit dan dat verschil tussen klanten? De natuurlijke neiging is om klanten op zogenoemde demografische kenmerken in te delen in doelgroepen. Stel Geert Wilders en Sybrand Buma zijn uw klanten, dan zouden ze daarmee in dezelfde doelgroep vallen. Ze zijn namelijk beide getrouwd, hoog opgeleid, vallen in dezelfde leeftijdscategorie, zijn politicus en krijgen van hun achterban een hoog tevredenheidscijfer. Maar we voelen allemaal aan dat beide heren erg van elkaar verschillen als je het hebt over hoe ze in het leven staan, wat ze belangrijk vinden en wat hen drijft. We snappen daarmee ook dat beide heren met andere waarden te prikkelen zijn. Dit zijn ook de elementen waarop we onze doelgroepen van elkaar zouden moeten onderscheiden.

Kortom. Doe het als organisatie niet alleen maar goed, maar doe ook het juiste. Een relevant klantonderzoek moet naar onze mening altijd waardegedreven zijn!