Wat is een rondetafelgesprek of klantarena?
Een rondetafelgesprek of klantarena is een krachtige methode om in de wereld van de klant te duiken en dat met een verrassend hoge impact op de eigen organisatie. Een ding is zeker: er vindt spektakel plaats tijdens het rondetafelgesprek! En nee, niet zoals in een sumoworstel ring waar men elkaar letterlijk te lijf gaat.
Tijdens een rondetafelgesprek gaan klanten en relaties met elkaar in gesprek over thema’s die hen bezighouden, waarbij medewerkers uit de eigen organisatie als toeschouwer in de arena zitten. Ja als toeschouwer, je leest het goed. Medewerkers zitten letterlijk op de tribune. En dat is niet zonder reden.
Het is verbazingwekkend hoeveel organisaties denken te weten wat klanten nodig hebben zonder dat ze te raden gaan wat hun klant daadwerkelijk belangrijk vindt. Zelfs bedrijven waarbij klantvriendelijkheid bovenaan staat, hebben moeite om de slag te maken naar klantgerichtheid en het daadwerkelijk voldoen aan klantbehoeften.
Denken te weten dat je de klant begrijpt is dus een gevaarlijke toestand. Je trapt in de valkuil van ‘het verliefd worden op je eigen oplossing’. Door in stilte plaats te nemen op de tribune, kun je deze valkuil overwinnen. Door actief te luisteren naar de dialoog van het rondetafelgesprek ontdek je de specifieke behoeften en verwachtingen van klanten. Als toeschouwer verplaats je je in het perspectief van de tafelgasten, en ontwikkel je een diep begrip van wat klanten werkelijk willen en nodig hebben. Dan word je pas écht verliefd op het probleem van de klant!
Het doel van een rondetafelgesprek
Waarom een rondetafelgesprek? Twee voorbeelden
Voorbeeld #1
Ik wil een nieuwe auto kopen, wat doe ik? Ik ga naar een autodealer, loop door de showroom en wordt binnen no time aangesproken door een van de verkopers. Hij vraagt me naar wat voor type auto ik op zoek ben, welke kleur, design, het aantal zitplaatsen etcetera. Logische vragen toch?! Maar hij vraagt me niet naar hoe ik dagelijks van A naar B beweeg, wat ik daarin belangrijk vind, wat mij daarbij irriteert en tegen welke problemen ik aanloop. De autoverkoper is volledig gericht op het huidige aanbod, in dit geval een auto met een veelvoud aan opties, in plaats van te vragen naar mijn mobiliteitsbehoefte. Zeg nou zelf, die nieuwe auto tovert pas echt een glimlach op mijn gezicht als die aansluit op mijn behoeften :). Oke, een traan van geluk mag ook 😉
Hoe die verkoper dat voor elkaar kan krijgen? Hij zal mijn ‘jobs to be done’ moeten begrijpen. Oftewel, de taken of behoeften die een klant probeert te vervullen door een product of dienst aan te schaffen. We moeten niet onderschatten dat het naar boven halen van wat de klant drijft, daadwerkelijk lastiger is dan we denken…
Voorbeeld #2
Laten we eens teruggaan naar die zoekmachines. Als ik namelijk op zoek ben naar een leuk restaurant in Eindhoven, kan ik op Google zoeken welke restaurants er allemaal zijn. Maar dat doe ik niet. Ik ga naar TikTok om video’s te zoeken over de beste restaurants van Eindhoven. Wat ik in die video’s te zien krijg?
De sfeer en beleving van het restaurant
Een duidelijk beeld van alle gerechten
Ervaringen en reviews van klanten
Zo heb ik in korte tijd de juiste informatie verzameld over veel verschillende restaurants in Eindhoven. Want zeg nou zelf, deze visuele content van TikTok is veel levendiger en meeslepender (het water loopt me nu al in de mond…), dan die statische afbeeldingen en ellenlange beschrijvingen die ik op Google zou vinden. Op basis hiervan kan ik dus een betere keuze maken waar ik ga eten.
Positie behouden in de eigen ring, maar zeker ook verwerven in deze nieuwe arena, is voor organisaties als Google aan de orde van de dag. Dat de wereld in een sneltempo aan het veranderen is, dat weten ze. Ze beseffen dat hun gebruikers in deze nieuwe wereld niet vanzelfsprekend meer gebruik maken van hun huidige dienstverlening. Ze hebben toegang tot de hele wereld, via verschillende kanalen, dag en nacht, en ze zijn op zoek naar echte toegevoegde waarde. Neem TikTok als voorbeeld, door met korte duidelijke, ‘real’, content in te spelen op de behoefte van de jonge gebruikers, hebben ze zich naast een social media platform weten te positioneren als zoekmachine.
Dus we hoeven je niet uit te leggen dat het cruciaal is om je doelgroep te begrijpen, écht te begrijpen! Als je begrijpt hoe je doelgroep zich gedraagt, waarom ze dingen doen zoals ze doen, waar ze naar op zoek zijn, dan kun je je producten en diensten hierop aan laten sluiten. Maar hoe kom je achter de behoeften van gebruikers? TIP: Praat met de klant over wat hem daadwerkelijk bezig houdt! Hoe je dat doet? Simpel, nodig gewoon een aantal van je klanten uit in jouw klantarena en ga met elkaar in gesprek. Daarom dus een rondetafelgesprek!
Hoe organiseer je een rondetafelgesprek? 5 stappen en 5 tips
Stap 1 Bepaal het doel van het rondetafelgesprek
TIP: Selecteer niet alleen de wild enthousiaste klanten, maar nodig ook eens een wat kritische klant of relatie uit. Een rondetafel leidt tot groter ambassadeurschap, zonder commerciële inspanning.
Stap 2 Zoek een passende locatie voor het rondetafelgesprek
Kies je voor zo’n saaie, slaapverwekkende vergaderlocatie of ga je voor een inspirerende locatie met een onderscheidend verhaal of concept?
Stap 3 Tijd om rond de tafel te gaan!
TIP: Zet de stoelen van de luisteraars op minimaal 1,5 meter afstand, dan verdwijnen ze achter het behang en voelen de gesprekspartners aan tafel de ruimte om een open dialoog te voeren.
Stap 4 Observeren & notuleren tijdens het rondetafelgesprek
TIP: Geef de collega’s in de buitenring een aantal onderwerpen mee om gericht naar te luisteren. Denk bijvoorbeeld aan de meest verrassende uitspraken, de belangrijkste uitdagingen of jobs to be done, en de lessen voor zichzelf.
Stap 5 Evalueer het rondetafelgesprek
Vergeet niet om met collega’s de belangrijkste takeaways te bespreken, ieder luistert anders en pikt andere dingen op, super waardevol om dit te vertalen naar wat je er als organisatie mee kunt doen.
Dus, waar wacht je nog op?! Ontdek hoe je als organisatie nog meer waarde kunt toevoegen voor jouw klant! Waar liggen ze wakker van? Waar zitten de grootste uitdagingen? Aarzel niet! Duik in de wereld van de klant met BRIL Innovatie als onafhankelijke moderator van jullie klantarena!
Dit kwantitatief onderbouwen, dat kan ook met onze klantwaardeonderzoeken.
Oprichter, maar vooral klantfanaat @ BRIL innovatie.
